 宋婷婷在工作中 作者 李軼
中新網(wǎng)廣東新聞4月7日電(郭軍 林卓輝 李軼)“您好，先生！請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)。”聲音甜美，語速平穩(wěn)，旅客總能在她窗口滿意的離開。 她是宋婷婷，2012年入路后便扎根在廣州南站售票車間，在服務(wù)崗位工作近十年，憑借著過硬的業(yè)務(wù)能力和優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，在班中負(fù)責(zé)值班窗的日常作業(yè)�！罢J(rèn)真、務(wù)實(shí)、負(fù)責(zé)”是身邊同事對她最多的評(píng)價(jià)。 “值班窗，值班窗，有任務(wù)問題請到值班窗�！痹谕驴磥�，最難坐的就是值班窗，不僅需要有全面扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力，還需要有耗不盡的耐心。功能窗口解決不了的問題請到值班窗，現(xiàn)場求助請到值班窗，旅客有任何意見建議請到值班窗。盡管有這么多的難，可在值班窗宋婷婷一直保持著“零投訴”“零受牌”的記錄，無論旅客來值班窗口是辦理業(yè)務(wù)、提出客訴或咨詢問題，透過她的窗口，各種“難”總能迎刃而解。 有一天，一名跑得滿頭大汗的旅客來到2號(hào)窗口，喘著氣對著喇叭說：“同志，你快幫我看一下，G70次是不是停運(yùn)了，是不是不去安陽了？”宋婷婷接過旅客證件查詢后，“先生，對不起，您這趟列車確實(shí)停運(yùn)了，停運(yùn)列車我可以幫您辦理原退手續(xù)”。宋婷婷真誠的致歉和安慰旅客，可旅客的焦急情緒并沒緩解，“家里老人住院了，病情危急，我今天必須走！” 宋婷婷毫不猶豫，立即為他查詢車次�！澳催@樣行不行，您可以去鄭州東中轉(zhuǎn)，我這邊幫您查詢，廣州南至鄭州東，鄭州東至安陽東今天還有余票，時(shí)間也接續(xù)得上，可以幫您發(fā)售聯(lián)程票�！薄罢媸谴蟾兄x您了，今天能去就行”。 窗口經(jīng)常會(huì)遇到旅客投訴、求助或訂單異常等疑難雜癥，但是這些問題對于宋婷婷來說都不在話下，長年的售票工作經(jīng)驗(yàn)讓她處理起各種棘手的問題來都得心應(yīng)手。在窗口有處理不了的問題的時(shí)，宋婷婷都會(huì)讓同事把旅客帶來她的窗口，遇到對規(guī)章不熟悉的旅客，她不厭其煩的給旅客解釋，遇到旅客訂單異常，她親自到后臺(tái)處理，全程跟進(jìn)，她處理的問題，總能讓旅客滿意。 值班窗包含了常規(guī)售票、改簽、退票業(yè)務(wù)以外的幾乎所有業(yè)務(wù)，因業(yè)務(wù)種類多、操作難度大、來窗客流少，一個(gè)售票處只開設(shè)了一個(gè)值班窗。盡管客流少，但是宋婷婷當(dāng)班期間幾乎除了用餐時(shí)間都在崗位上，“值班窗就這么一個(gè)，如果我去休息了，要是有旅客趕著辦理業(yè)務(wù)怎么辦？”一天工作下來十多個(gè)小時(shí)，宋婷婷幾乎把全身心的精力都投入在崗位上面。(完) |
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