“您好，鋼化膜收到了，我要怎么貼？”

　　“好的。”

　　在關鍵詞回復設定、機器人客服等客服功能的設置下，電商客服的回復經(jīng)常會出現(xiàn)“已讀亂回”的情況。在今年618大促期間，有媒體曾發(fā)起對電商客服質(zhì)量的探討，數(shù)據(jù)顯示，在某電商的投訴平臺上，關于“找不到人工客服”的問題投訴超過2.7萬條。

　　對電商客服“已讀亂回”的不滿，已經(jīng)成為消費者電商購物體驗中的減分項。什么樣的客服，才能為消費體驗加分？

有問題真解決

　　“您好，我想更換一下我前兩天剛買的路由器�！�

　　網(wǎng)友“小闊落哦”(以下簡稱“小闊”)在某知識平臺發(fā)文稱，她和老公都是電競愛好者，為了能保證二人在組隊“上分”時的網(wǎng)速，前段時間她老公剛買了一個路由器。這是某品牌最新發(fā)售的款式，具備更高的網(wǎng)絡傳輸速率。

　　收到貨后，小闊第一時間設置好路由器，開了一局游戲測試網(wǎng)速，流暢的游戲體驗讓夫妻二人很滿意這款產(chǎn)品。

　　隨著天氣愈加炎熱，小闊卻發(fā)現(xiàn)了這款路由器的產(chǎn)品問題�！八�散熱不是很好，偶爾會因為過熱而宕機，現(xiàn)在越來越熱，這種情況發(fā)生得更加頻繁。”

　　在和賣家客服的溝通中，小闊詳細闡述了路由器使用過程中的問題，并表示想要換貨。賣家建議其直接聯(lián)系品牌方售后做換貨處理。

　　然而，在小闊從品牌方售后更換新的路由器并使用一段時間后，過熱宕機的問題仍然存在。即便是設置了自動重啟，也會在重啟之后報錯，還需要再手動操作一遍重啟。

　　“這會不會是產(chǎn)品設計時的缺陷？”

　　夫妻二人研究再三，決定以產(chǎn)品質(zhì)量問題為由發(fā)起退貨。“按照平臺的三包規(guī)定，更換后仍然無法解決問題，我可以退貨。”

　　在和賣家闡述完退貨理由后，小闊卻得到了讓人震驚的回復。賣家表示：“沒有更換兩次啊，你上次是自己找的品牌更換，和我有什么關系？我這邊可以幫你修或者換。就是不能退�！�

　　小闊看著手機屏幕上賣家的回復，一時間竟無言以對。無奈之下，她只能聯(lián)系賣家所在的電商平臺——拼多多。平臺客服迅速了解事情經(jīng)過，同時催促賣家解釋不給退貨的緣由，并和小闊溝通其他解決問題的方式。

　　“退貨是我們的唯一訴求�！泵鞔_買家的訴求后，拼多多最終以“平臺補貼200元無門檻券，商品由買家自行處理”的形式，幫助小闊解決了問題。

　　在小闊的分享中，她曾表示，自己從來沒有在拼多多買過大額商品，就是因為擔心售后問題會讓自己損失慘重。“但經(jīng)過這次，我發(fā)現(xiàn)拼多多不僅物美價優(yōu)，在遇到問題時，平臺客服也是真的在解決問題，算是真正入了拼多多的‘坑’�！� 小闊說。

　　在熱搜話題#有被拼多多客服寵到#下，有很多與小闊相似的經(jīng)歷，有用戶收到實物與圖片色差較大的穿戴甲，正當商家試圖扯皮時，拼多多客服及時介入，快速處理；有消費者的退貨運費超了2元，拼多多客服追著表示退貨運費全包，不僅要退返2元運費，還補償一張無門檻消費券；有用戶購物需求有變，要求攔截快遞時，拼多多客服的速度比商家還快……

　　在電商購物的過程中，難免會遇到各種各樣的售后問題，而平臺解決問題的能力，是消費者選擇購物平臺的重要考量之一。在熱搜話題下，通過網(wǎng)友們的分享不難看出，真正幫助消費者解決問題的電商平臺，會成為他們自然選擇去的購物渠道。

購物送暖心服務

　　真正幫助消費者解決問題，是眾多網(wǎng)友對拼多多客服的基本印象，但在網(wǎng)友們被拼多多客服“寵到”的經(jīng)歷中，能看到很多暖心案例。

　　網(wǎng)友小易就分享了她被拼多多客服感動哭的故事。她回憶，今年春天她曾在拼多多某店鋪購買了一件衛(wèi)衣，但發(fā)來的衣服上有一塊污漬，便在后臺申請了換貨。但就在她申請換貨的第二天，小易卻突遇疾病，心情低落，也無暇再顧及衣服的換貨事宜。

　　幾天之后，小易無意間記起了這件事，她擔心耽誤店家工作，便趕緊打開拼多多和店鋪的客服說：“自己最近出了點小事，衣服不要了吧，估計也穿不到了�！�

　　“要好好的呀，來廣東我請你吃早茶，賊好吃。”

　　看到這樣一句回復，讓小易眼眶有些濕潤。客服并沒有因為自己要由換貨改為退貨而為難自己，反倒是安慰起自己的情緒，這讓小易有些意外。

　　客服還 “瘋狂輸出”來安慰小易�！按饝�我，你要好好的”“愛你哦”看到這些安慰，小易的內(nèi)心感動不已。

　　而讓小易淚目的，是兩張彩虹的照片。這并不是雨后天空中宏大絢麗的彩虹，而是為公園綠化帶澆水的灑水器，在陽光下呈現(xiàn)的彩虹，一看便知是客服親手拍攝的。

　　“客服將她拍攝的彩虹‘送’給了我，還幫我祈禱祝福�！睆亩�人的關系看，客服和小易唯一的交集，只是一件衣服的買賣，這件衣服還被小易退掉了。但僅僅是退貨交流的這個小插曲，讓一個店鋪客服成為小易的“情感樹洞”，治愈了小易的情緒。

　　不少消費者和小易一樣，因為類似的暖心瞬間成為拼多多忠實用戶。這得益于拼多多對店鋪和平臺客服政策優(yōu)化。拼多多注意到，讓消費者享受消費離不開好的服務，有人情味的溝通就是其中一環(huán)。

　　為此，拼多多優(yōu)化了商家評價體系，對商家客服的服務評級兼具溫度和效率。對于服務評分較高的商家，平臺將給予更多的流量資源和補貼傾斜。

　　而在平臺客服側(cè)，拼多多要求每位客服人員在上崗前都要進行專業(yè)化的培訓，并對客服態(tài)度、職業(yè)能力、解決方案等多個維度進行考核，確�？头�人員可以為消費者提供專業(yè)化的服務和體驗。

　　如今，客服帶來的“陌生人的善意”，已經(jīng)成為消費者在和拼多多客服交流過程中的隱藏彩蛋。在小易分享了自己的經(jīng)歷后，網(wǎng)友們不僅在評論中留下了自己接收過的“陌生的善意”，更因為購物還附贈暖心服務，選擇前往拼多多購物。

比消費者更在乎購物體驗

　　一直以來，消費者對拼多多的印象停留在價格上的“拼”，如今越來越多的人意識到，在拼多多購物不僅可以買到實惠的商品，也能體驗到優(yōu)質(zhì)的服務。

　　#有被拼多多客服寵到#的話題沖上熱搜，讓服務成為今年618大促期間拼多多脫穎而出的關鍵之一。在快速幫助消費者解決購物問題的同時，也為消費者帶來好服務，贏得了不少消費者青睞。甚至有用戶說，拼多多客服“比我自己還在乎我的購物體驗�！�

　　從消費者的角度看，或許對購物體驗要求僅僅是“可以愉快完成這次購物”。但消費者的購物體驗，涉及平臺服務政策、效率和態(tài)度等多方面因素。

　　基于“多實惠+好服務”的平臺能力建設，近年來，拼多多針對售前、售中、售后整個消費路徑進行了服務優(yōu)化，讓更多消費者敢消費、愿消費、樂享品質(zhì)消費。

　　早在2021年，拼多多就率先推出了“特殊情況僅退款”服務，優(yōu)化了平臺的退款流程。除此之外，拼多多還開創(chuàng)了一系列售后服務政策，如物流異常補貼券、售后體驗補償券、對老人及偏遠地區(qū)的消費者進行服務傾斜等，并針對售前、售中、售后整個消費路徑進行了服務優(yōu)化，比如將“店鋪5分鐘內(nèi)回復率不能低于70%”升級至“店鋪3分鐘回復率不低于80%”；絕大部分品類從“支持72小時發(fā)貨”升級至“支持48小時發(fā)貨”等。

　　面對偏遠地區(qū)包郵問題，拼多多首創(chuàng)新疆地區(qū)電商包郵進村收獲一片好評。2023年，拼多多再次升級快遞服務，在新疆地區(qū)推行包郵送貨進村，將末端配送網(wǎng)點與消費者的距離進一步縮短至2公里內(nèi)、簽收時效壓縮到24小時。如今，包郵進村服務已拓展至全疆超一半村域，最快還能“3日達”。

　　多項政策的優(yōu)化下，拼多多的服務成為其核心競爭力的重要組成部分之一。在網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心2023年發(fā)布的《三大零售電商售后服務評測報告》中，拼多多平臺網(wǎng)購售后服務體驗相對更佳。平臺的主動介入，或是退款，或是補償優(yōu)惠券，能及時解決消費者遇到的難題，化解矛盾于萌芽階段。

　　在中國電商產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的今天，消費者不再盲目消費，而是追求質(zhì)價比、心價比商品，服務自然成為讓消費者選擇的重要因素。而一直致力于為消費者、商家提供更多價值的拼多多，也在通過提供優(yōu)質(zhì)的服務，實現(xiàn)消費者與電商平臺之間的雙向奔赴。

　　作者：Aiden