自?xún)?yōu)化支付服務(wù)工作開(kāi)展以來(lái)，廣發(fā)銀行梅州分行高度重視老年群體的急難愁盼問(wèn)題，高質(zhì)量完成網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)改造，持續(xù)踐行“金融為民”的初心理念。

　　主動(dòng)上門(mén)服務(wù) 傳遞廣發(fā)溫暖

　　家住農(nóng)村的張爺爺前段時(shí)間意外摔傷，無(wú)法下床行走，社�？ㄒ策z失了，眼看退休金就要發(fā)放了，張爺爺急忙撥通了廣發(fā)銀行梅州分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)電話(huà)。了解到客戶(hù)的具體情況及需求，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)理在第一時(shí)間上門(mén)為其辦理了掛失換卡業(yè)務(wù)，有效解決了客戶(hù)的燃眉之急。期間，服務(wù)經(jīng)理還指導(dǎo)張爺爺在微信上設(shè)置了免費(fèi)通知功能，以便張爺爺及時(shí)接收退休金發(fā)放信息。

　　隨著人口老齡化趨勢(shì)的加劇，老年客戶(hù)在金融服務(wù)中的占比逐漸增大，為切實(shí)提升老年客戶(hù)的滿(mǎn)意度，將更貼心、更高效的服務(wù)送到客戶(hù)身邊，廣發(fā)銀行梅州分行通過(guò)上門(mén)服務(wù)、愛(ài)心窗口等方式，為老年客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，全年累計(jì)上門(mén)服務(wù)110多次。

　　深挖痛點(diǎn)難點(diǎn) 提供定制服務(wù)

　　張爺爺?shù)墓适虏⒎莻�(gè)例，類(lèi)似的還有很多。上個(gè)月，李先生來(lái)到廣發(fā)銀行梅州分行營(yíng)業(yè)部，表示85歲高齡的母親突發(fā)疾病在湖南住院，現(xiàn)急需使用資金治療，由于其母親忘記了密碼，無(wú)法刷卡繳費(fèi)。營(yíng)業(yè)部在了解客戶(hù)情況后迅速響應(yīng)，通過(guò)遠(yuǎn)程見(jiàn)證和授權(quán)代理的方式，為客戶(hù)辦理了密碼重置，及時(shí)支付了醫(yī)療費(fèi)用。

　　近年來(lái)，廣發(fā)銀行梅州分行堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，對(duì)有特殊服務(wù)需求的老年客戶(hù)采取個(gè)性化、差異化的服務(wù)解決方案，提供適老化的個(gè)性服務(wù)。在提升服務(wù)的同時(shí)，圍繞老年客戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)，如設(shè)置無(wú)障礙坡道并配備拐杖、輪椅，廳堂及自助設(shè)備配備老花鏡，設(shè)置愛(ài)心座椅和愛(ài)心窗口等適老設(shè)施；優(yōu)化智能機(jī)具界面，設(shè)置常用功能快捷菜單，提供模糊查詢(xún)功能和大字體，提升老年客戶(hù)使用體驗(yàn)。

　　優(yōu)化支付服務(wù) 保障現(xiàn)金支付

　　當(dāng)前，移動(dòng)支付大范圍普及，在提高了廣大消費(fèi)者支付便利的同時(shí)，也造成了部分老年群體的不便。為滿(mǎn)足老年客戶(hù)多元化的支付需求，廣發(fā)銀行推出“長(zhǎng)輩版”手機(jī)銀行，突出大字體、語(yǔ)音服務(wù)，快捷查詢(xún)，降低使用門(mén)檻，讓老年客戶(hù)享受數(shù)字金融發(fā)展成果。

　　為保障現(xiàn)金支付服務(wù)便利化，廣發(fā)銀行梅州分行全面完成柜員機(jī)升級(jí)改造，嵌入零鈔支取功能，在支持100元標(biāo)準(zhǔn)面額人民幣的基礎(chǔ)上增加10元等小面額現(xiàn)金支取。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)還提供零錢(qián)包定制服務(wù)，讓老年客戶(hù)可根據(jù)生活需要自主選擇零鈔兌換，有效解決老年人支付難題。

　　下一步，廣發(fā)銀行梅州分行將深入踐行金融工作的政治性、人民性，緊緊圍繞金融服務(wù)適老化，用實(shí)際行動(dòng)將“適老化”注入每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，打造更加溫暖、更加貼心的金融服務(wù)環(huán)境。(溫竹蘭 管紀(jì)保)