同事們都說我愛自找“麻煩”，找了麻煩還想著怎么對付解決它。回首從稅這十年，納稅服務(wù)不斷升級，智慧稅務(wù)讓辦稅更便捷，稅收事業(yè)發(fā)生了巨大的變化，我找的“麻煩”也跟著“升級”了。 這天，在審批電子稅務(wù)局納稅人申請的業(yè)務(wù)時，我看到了一個熟悉的名字，感覺已經(jīng)很久沒見到她了，思緒瞬間被拉回到幾年前的那次“麻煩”。 “阿玉，我今天想去領(lǐng)取定額發(fā)票，庫存夠嗎？”曾經(jīng)，我經(jīng)常接到來自一家公司這樣的電話或信息，咨詢這個問題的是廣州敏捷新生活物業(yè)管理有限公司中山分公司的財務(wù)人員龐女士，這家公司每個月都有大量的停車發(fā)票要開具，也因此成為了我們辦稅服務(wù)廳發(fā)放定額發(fā)票的“大客戶”。 “公司臨時讓我來領(lǐng)20箱左右的定額發(fā)票，還好提前跟你們問好了發(fā)票庫存，我吃了一個飽飽的早餐，今天又要做‘大力士’啦。”龐女士笑著迎面朝我走來。 大家都知道財務(wù)是個腦力活，但對龐女士來說，這也是個體力活。我們辦稅廳在二樓，20箱發(fā)票要往返幾趟才能搬到車上，真是件“麻煩事”，得想辦法幫幫她。于是，我就想到準備一個手推車，方便像龐女士這樣的有特殊需求的納稅人搬運發(fā)票或者申報資料。手推車給大家?guī)砹朔奖�，越來越被需要，熟悉的財�?wù)人員都知道手推車就放在一樓的樓梯間。 月底，龐女士推著手推車又來了，推車上放著10個左右的箱子，這回她是來驗舊發(fā)票的。之前領(lǐng)用發(fā)票的“麻煩”解決了，驗舊發(fā)票也是一件不簡單的事。因為當(dāng)時定額發(fā)票還未實現(xiàn)網(wǎng)上驗舊，龐女士每個月都要將所有需要驗舊的發(fā)票搬過來前臺處理。 月初領(lǐng)用的20箱發(fā)票，用完時雖然只有存根，體積減小了，但也有8-10箱。處理起來又是一個“麻煩事”。我對她說，“以后你每次來之前，都給我打電話提前預(yù)約，只要不是稅期最忙的那幾天，我盡量協(xié)調(diào)同事幫你準備專人專窗服務(wù)，這樣就可以省去你排隊等候的時間�！� 龐女士笑起來，打趣道：“這樣我不麻煩了，倒是給你們添麻煩啦�！� 后來，電子發(fā)票、線上辦理的便捷性深受納稅人青睞，來辦稅服務(wù)廳辦事的財務(wù)人員越來越少，線上辦理事項則越來越多，發(fā)票領(lǐng)用和驗舊是最早一批可以“上網(wǎng)”辦理的業(yè)務(wù)，龐女士再也不用到辦稅服務(wù)廳干“體力活”了。  圖為吳映玉與納稅人交流，收集納稅人的“疑難雜癥”。
時間一年年過去。近幾年，稅務(wù)部門全力推廣網(wǎng)上辦稅，目前已推出233個可在網(wǎng)上辦理的“非接觸式”辦稅繳費事項，97%以上的業(yè)務(wù)可在網(wǎng)上辦理，不斷推動涉稅業(yè)務(wù)全程“網(wǎng)上辦”進程。我也從剛?cè)肼殨r同事和納稅人口中的“阿玉”變成了如今的“玉姐”，成了辦稅廳里的“老同志”。稅齡在增長，責(zé)任自然也要擔(dān)更多，面對日新月異的新政策和辦稅新方式，我要先摸熟吃透，才能讓同事們放心、納稅人安心。 “玉姐，這個新辦納稅人套餐在電子稅務(wù)局上怎么操作？”新功能上線之初，也是“人機磨合期”的開始，納稅人對系統(tǒng)操作不熟悉，遇到了新升級的“麻煩”。我就經(jīng)常走進自助辦稅區(qū)，向納稅人講解網(wǎng)上辦稅的操作流程，將常見的業(yè)務(wù)流程打印成操作指引圖放置在導(dǎo)稅臺、自助辦稅區(qū)，方便納稅人查看使用。 在眾多網(wǎng)上辦的新業(yè)務(wù)里面，注銷算是個“大麻煩”，因為不同納稅人的未辦事項不同，所以在網(wǎng)上辦理注銷流程時遇到的問題也各不相同�；谧N業(yè)務(wù)的特殊性，除非是一些中介公司比較熟悉以外，普通公司的辦稅人員基本沒有操作過，甚至不清楚注銷前需要完成哪些準備動作，經(jīng)常讓“新晉”辦稅人員感到焦頭爛額。  圖為吳映玉在自助辦稅區(qū)指導(dǎo)納稅人網(wǎng)上辦稅。
“手把手”教完一個納稅人完成注銷業(yè)務(wù)后，我坐回位子上不禁思考，推廣電子稅務(wù)局可以大大提高納稅人的辦事效率，但不是所有的辦稅人都熟悉相對復(fù)雜的業(yè)務(wù)，怎樣能夠打破這個壁壘，不讓畏難情緒影響納稅人的辦稅體驗?zāi)兀咳绻幸槐尽白N指南大全”就好了！ 于是，我嘗試在自助辦稅區(qū)尋找辦理注銷業(yè)務(wù)的納稅人，親自上機操作，并與能夠熟練辦理該項業(yè)務(wù)的中介人員聯(lián)系，收集流程辦理中遇到的不同問題，將整個流程界面截圖，按照辦理順序，匯總整合可能遇到的問題和解決方法，最終形成了《電子稅務(wù)局稅務(wù)注銷辦理手冊》。 將納稅人思考操作流程、熟悉系統(tǒng)應(yīng)用、咨詢疑難問題的時間節(jié)省下來，整個辦稅服務(wù)廳的工作效率就會提高不少，現(xiàn)在即使是“稅務(wù)小白”辦理網(wǎng)上注銷，按照手冊指引，也能一步步順利辦完。 同事們經(jīng)常對我說：“你總是不嫌麻煩�！� 我也會說：“我們麻煩點，納稅人就少點麻煩�！� 十年時間，曾經(jīng)為納稅人提供便利的“手推車”停放在角落，它的故事已經(jīng)少有人知道，“專人專崗”的服務(wù)也逐漸匹配至線上業(yè)務(wù)，網(wǎng)上辦稅的“直通車”不斷提速、“高速公路”不斷拓寬，我有幸見證中國稅務(wù)一步步走上智慧稅收的“快車道”，也同我的“戰(zhàn)友”們見證了辦稅服務(wù)廳從市級“巾幗文明崗”“青年文明號”向更高成就奮進的過程。所以，這點自找的“麻煩”又算什么呢？ (作者：吳映玉，國家稅務(wù)總局中山市稅務(wù)局坦洲稅務(wù)分局辦稅服務(wù)廳副主任，從稅十年一直在辦稅服務(wù)廳從事納稅服務(wù)工作) |
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