近年來(lái)，“負(fù)責(zé)任的金融”在全球范圍受到廣泛關(guān)注，成為金融行業(yè)發(fā)展的重要方向之一。農(nóng)行廣東分行積極履行社會(huì)責(zé)任，扎實(shí)推動(dòng)自身成為有擔(dān)當(dāng)、負(fù)責(zé)任的金融機(jī)構(gòu)。

　　今年以來(lái)，農(nóng)行廣東分行以“宣傳教育與為民辦實(shí)事”為核心，開展了一場(chǎng)覆蓋城鄉(xiāng)、貫穿線上線下的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)。此次活動(dòng)不僅是該行履行社會(huì)責(zé)任、踐行“金融為民”理念的重要體現(xiàn)，更是通過(guò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的深度融合，推動(dòng)金融服務(wù)更加普惠、高效、安全。

　　圍繞重點(diǎn)人群進(jìn)行情景式宣講

　　盎然春意中，第43個(gè)“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至。農(nóng)行廣東分行深刻把握金融工作的政治性、人民性，幫助社會(huì)公眾增強(qiáng)維護(hù)自身合法權(quán)益的的意識(shí)和能力，在“3.15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)期間，組織轄內(nèi)分支行開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的宣教活動(dòng)。

　　各分支行積極響應(yīng)，利用地緣優(yōu)勢(shì)，圍繞“一老一少一新”重點(diǎn)人群，深入社區(qū)、企業(yè)，分類施策普及金融知識(shí)，營(yíng)造了濃厚的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)氛圍。

　　在“中山慈善萬(wàn)人行”期間，農(nóng)行中山分行開展“金融知識(shí)伴你行”主題宣傳活動(dòng)，將金融知識(shí)普及與慈善巡游活動(dòng)相結(jié)合，讓金融知識(shí)普及更有溫度；在韶關(guān)市中山公園，農(nóng)行韶關(guān)分行舉辦“保障金融權(quán)益 助力美好生活”金融教育宣傳活動(dòng)，通過(guò)快板表演、視頻展播和有獎(jiǎng)問(wèn)答等形式，向群眾揭示代理退保、代理維權(quán)、減免債務(wù)等騙局的危害。

　　與此同時(shí)，農(nóng)行廣東分行積極開展金融知識(shí)進(jìn)校園活動(dòng)，農(nóng)行清遠(yuǎn)分行走進(jìn)清遠(yuǎn)市職業(yè)技術(shù)學(xué)院，開展“金融消保+智慧場(chǎng)景”主題活動(dòng)，通過(guò)搭建校園場(chǎng)景數(shù)字化服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)演示“學(xué)生專屬卡”開卡流程，農(nóng)行員工熱心指導(dǎo)學(xué)生使用農(nóng)行APP進(jìn)行一鍵轉(zhuǎn)賬、掃碼充值水電費(fèi)等日常金融場(chǎng)景操作，吸引大量學(xué)生體驗(yàn)。農(nóng)行佛山分行聯(lián)合佛山市第四中學(xué)開展“防范非法集資及電信網(wǎng)絡(luò)詐騙”主題活動(dòng)，該行精選“假冒養(yǎng)老項(xiàng)目”“游戲賬號(hào)交易”等典型案例，幫助學(xué)生和教職工掌握“不輕信、不轉(zhuǎn)賬、不泄露”的防詐原則�，F(xiàn)場(chǎng)一名學(xué)生感慨：“原來(lái)詐騙話術(shù)這么逼真，以后遇到陌生鏈接一定先核實(shí)。” 

　　數(shù)字化科技提升金融服務(wù)質(zhì)效

　　為做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這一重要議題，農(nóng)行廣東分行借助數(shù)字化技術(shù)與金融科技手段，在賦能金融消保工作上積極探索，依托科技手段筑牢反詐“防火墻”，并借助數(shù)字化手段提升金融服務(wù)的普惠性和可得性，深刻踐行“金融為民”理念。

　　保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，不止“3·15”一天的承諾，更是365天的真誠(chéng)相伴。近年來(lái)，農(nóng)行廣東分行全力推動(dòng)“農(nóng)情暖域”服務(wù)品牌深化塑造，不斷拓寬服務(wù)內(nèi)涵，延展服務(wù)邊界，創(chuàng)新服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)“廣度、深度、溫度”相互融合，繪就民生金融新畫卷。

　　依托“農(nóng)情暖域”工會(huì)驛站，農(nóng)行廣東分行不斷完善網(wǎng)點(diǎn)戶外勞動(dòng)者服務(wù)專區(qū)建設(shè)，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓?huì)、環(huán)衛(wèi)等單位的溝通合作，以“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”“走出去”等方式定期開展志愿公益活動(dòng)，搭建起與勞動(dòng)者的情感橋梁。數(shù)據(jù)顯示，2024年，該行共開展志愿公益活動(dòng)1164次，惠及2.8萬(wàn)人次。

　　為有效解決網(wǎng)點(diǎn)客戶糾紛，農(nóng)行廣東分行還搭建了敏感糾紛非現(xiàn)場(chǎng)處置機(jī)制，建團(tuán)隊(duì)、設(shè)熱線，為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)特殊客群和化解客戶糾紛提供實(shí)時(shí)支持，指引網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)處置、妥善化解。通過(guò)下沉服務(wù)和科技賦能，農(nóng)行廣東分行持續(xù)提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效。如，該行積極響應(yīng)省人社廳工作部署，推動(dòng)社�？ā熬徒k”工程，打造“家門口”社保服務(wù)圈。目前，農(nóng)行廣東分行全轄網(wǎng)點(diǎn)均可受理社�？I(yè)務(wù)，超80%的自助終端集成“粵智助”功能，上線90余項(xiàng)社保功能，一站式辦理55項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)，累計(jì)服務(wù)社保卡客戶2000多萬(wàn)人。

　　此外，農(nóng)行廣東分行還在系統(tǒng)和同業(yè)中首創(chuàng)網(wǎng)點(diǎn)大堂式“即時(shí)制卡機(jī)”，實(shí)現(xiàn)了離行即時(shí)發(fā)卡，累計(jì)服務(wù)客戶250萬(wàn)人次；在系統(tǒng)內(nèi)首創(chuàng)推出移動(dòng)式設(shè)備，將制卡時(shí)間從20個(gè)工作日壓縮至5分鐘，累計(jì)服務(wù)客戶15萬(wàn)人次。

　　構(gòu)建老年友好型金融服務(wù)新生態(tài)

　　農(nóng)行廣東分行不斷優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)流程，全轄對(duì)外營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)“愛(ài)心窗口”，設(shè)置優(yōu)先叫號(hào)隊(duì)列，暢通老年客戶服務(wù)綠色通道；積極提供上門服務(wù)，針對(duì)高齡、重病、傷殘等特殊客群，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下主動(dòng)開展上門服務(wù)，2024年累計(jì)上門服務(wù)7000多次。

　　針對(duì)老年人等特殊群體社保卡業(yè)務(wù)需求，農(nóng)行廣東分行推出“上門辦”“綠色通道”等個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)“業(yè)務(wù)籃子”整合申領(lǐng)、激活等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)社保卡“一站式”辦理；開展“社保服務(wù)送上門”活動(dòng)，通過(guò)電話外呼，上門輔助等服務(wù)，累計(jì)為近1萬(wàn)名年長(zhǎng)的退休人員提供社保認(rèn)證提醒服務(wù)，確保養(yǎng)老金發(fā)放“一戶不落”，獲群眾“服務(wù)接地氣”的評(píng)價(jià)。

　　“我們是外籍華人，母親去世多年了，錢還能拿出來(lái)嗎？”年逾八旬的海外華人郭伯伯，從遙遠(yuǎn)的海外歸來(lái)，只為完成母親生前的未了愿。據(jù)農(nóng)行員工了解，郭伯伯的母親生前在廣東佛山留有財(cái)產(chǎn)，去世前叮囑他要處理好。于是，郭伯伯回到故土，由其代理其他繼承人，全權(quán)辦理母親的遺產(chǎn)繼承手續(xù)。

　　“我不知道手上的資料是否齊全，就抱著試試看的心態(tài)來(lái)到農(nóng)行求助�！惫硎�。農(nóng)行佛山輕工支行收到客戶資料后，發(fā)現(xiàn)難題接踵而至——客戶出具的關(guān)系說(shuō)明顯示，已故存款人的三位繼承人均為外國(guó)國(guó)籍，這使常規(guī)公證流程無(wú)法實(shí)施，且授權(quán)書上的授權(quán)事項(xiàng)存在法律爭(zhēng)議。

　　農(nóng)行佛山輕工支行耐心安撫客戶，并啟動(dòng)“一事一議”特殊業(yè)務(wù)審批通道，開啟了一場(chǎng)與時(shí)間賽跑的攻堅(jiān)戰(zhàn)。經(jīng)過(guò)各部門緊密協(xié)作，最終這項(xiàng)業(yè)務(wù)順利完成。

　　業(yè)務(wù)成功辦理的那一刻，郭伯伯忍不住熱淚盈眶，他說(shuō)“沒(méi)想到，一次簡(jiǎn)單的咨詢竟然真的解決了我的問(wèn)題，農(nóng)行的員工很貼心、很專業(yè)，讓我感受到了家人般的溫暖�！�    

　　暖心的故事并未就此結(jié)束。一個(gè)月后，一封來(lái)自加拿大的手寫感謝信悄然抵達(dá)農(nóng)行佛山輕工支行。信中，郭伯伯再次表達(dá)了對(duì)農(nóng)行員工的感激之情。

　　敬老愛(ài)老，善德之始。在數(shù)字化快速發(fā)展的今天，為了讓高齡、病患等老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，享受安全、便捷、高效且有溫度的金融服務(wù)，農(nóng)行廣東分行始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展理念，持續(xù)關(guān)注老年客戶群體的需求變化，積極探索創(chuàng)新服務(wù)模式，做實(shí)、做細(xì)、做優(yōu)各項(xiàng)適老化金融服務(wù)，助力構(gòu)建老年友好型社會(huì)。